Perintä mielletään helposti vaikeaksi ja jopa negatiiviseksi palveluksi. Kukapa haluaisi olla tekemisissä perintätoimiston kanssa? Juuri siksi asiakaskokemus nousee aivan erityiseen rooliin. Perintä- ja raha-asiat koskettavat aina syvästi ihmistä. Niihin liittyy tunteita – joskus häpeää, joskus turhautumista, joskus huolta. Silloin sillä, miten asiakas kohdataan, on valtava merkitys. Positiivinen asiakaskokemus voi kääntää suunnan vaikealla hetkellä ja jättää jälkeensä tunteen siitä, että asia saadaan hallintaan ja ihminen tulee kuulluksi.
Kun itse työskentelin edellisen kerran perintäalalla yli kymmenen vuotta sitten, asiakaskokemusta ei juurikaan pohdittu. Perintäkulut olivat nykyistä huomattavasti korkeammat ja tärkeintä oli saada maksu mahdollisimman nopeasti. Asiakkaan tunteita tai kokemusta ei nähty osana prosessia tai palvelukokemusta. Onneksi nykyään tilanne on toinen. Lainsäädäntö on uudistunut useammankin kerran, asiakkaan oikeuksia on vahvistettu ja asiakaskokemus on noussut arvoonsa koko toimialalla.
Me Amililla olemme valinneet polun, jossa haluamme kohdata asiakkaan niin kuin kohtaisimme ystävän. Yrityksen nimikin kertoo tästä: Amili muodostuu sanoista Ami eli ystävä ja liquidity eli maksuvalmius. Uskomme siihen, että palvelu voi olla ystävällistä ja inhimillistä ja silti tuottaa tuloksia.
“Empatia tekee asiakaskohtaamisesta tuloksellisemman – asiakas on vastaanottavaisempi, ja hänen kanssaan löydetään ratkaisu helpommin.”
Ydintehtävämme on varmistaa, että toimeksiantaja-asiakkaidemme kassankierto on mahdollisimman tehokas. Pyrimme siihen, että jokainen asiakaskohtaaminen on tuloksellinen, empatiaa ja inhimillisyyttä unohtamatta. Se tarkoittaa sitä, että kuuntelemme ja kohtaamme ihmisen kunnioittavasti, etsimme ratkaisun yhdessä ja pidämme aina sekä toimeksiantajan että loppuasiakkaan edun mielessä.
Asiakaskokemus on yhtä tärkeää myös toimeksiantajillemme. Hoidamme toimeksiantajiemme asiakassuhteita niin sanotusti heidän saappaissaan, ja kukapa haluaisi ohjata oman asiakkaansa töykeän perintäkumppanin puheille. Kokemuksemme mukaan empatia tekeekin kohtaamisesta tuloksellisemman – asiakas on vastaanottavaisempi, ja hänen kanssaan löydetään ratkaisu helpommin. Myös toimeksiantaja hyötyy siitä, että asiakkaan asia etenee sujuvasti ja että asiakassuhde säilyy myönteisenä.
Usein ensimmäinen yhteydenotto perintäasiaan liittyen voi olla asiakkaalle hyvin vaikea. Juuri silloin asiakasneuvojan tehtävä on osoittaa, ettei tilannetta kannata lakaista maton alle, vaan sen voi selvittää. Kuunteleminen perintäalalla tarkoittaa myös asiantuntevaa jämäkkyyttä todeta asiakkaalle nykytilanne ja seuraavat askeleet.
On asiakkaan etu, että hänen mahdollisesti vaikea tilanteensa tulee ilmi, että se selvitetään ja että se etenee prosessin mukaisesti. Ajattelen, että meidän tehtävämme sisältää myös yhteiskuntavastuuta ja onkin sekä toimeksiantajan että loppuasiakkaan etu, jos saamme asian ratkaistua ja pidettyä asiakkaan luottoyhteiskunnan jäsenenä.
Vaikka ensiaskel voi tuntua vaikealta ottaa, usein ratkaisu löydetään jo ensimmäisen puhelun aikana. Loppuasiakaspalvelun FCR-luku (First Contact Resolution) on hyvällä tasolla: 80 %.
Käytännössä kuunteleminen voi tarkoittaa sitä, että kiukkuisena tai ahdistuneena soittava asiakas rauhoittuu puhelun aikana. Asiakaspalautteissamme monet kertovat lähteneensä soittamaan tunnekuohussa, mutta päätyneensä lopettamaan puhelun hyvällä mielellä ammattitaitoisen asiakasneuvojan ansiosta. Useissa puheluissa kuuntelemisella ja ammattilaisen empaattisella asenteella ollaan päästy hyvään lopputulokseen, vaikka se ei olisikaan aina asiakkaan toivoma tulos. Tilanne voi silti olla hyvin hoidettu ja reilu, ja päällimmäisenä asiakkaalle jäävä tunne on positiivinen.
“Empaattisella asenteella ollaan päästy hyvään lopputulokseen, vaikka se ei olisikaan aina asiakkaan toivoma tulos. Asiakkaalle päällimmäisenä jäävä tunne voi silti olla positiivinen.”
Perintätoimiala on lakien säätelemää ja Amililla vastuullisuuden lähtökohtana on aina lain ja viranomaissuositusten noudattaminen. Pyrimme aina katsomaan asiakkaan kokonaistilannetta, emmekä maksimoimaan perintäkuluja. Uskon henkilökohtaisesti, että asiakkaan asian hoitaminen fiksusti kantaa pitkälle, niin tuloksellisuudessa kuin yrityksen imagon kannaltakin.
Asiakaspalvelun osaaminen on tässä kaikessa avainroolissa. Kun ollaan tekemisissä ihmisten talousasioiden kanssa, asiakasneuvojilla pitää olla riittävästi asiantuntemusta niiden hoitamiseen. Henkilöstöämme koulutetaan jatkuvasti sekä lainmukaisuuden että vuorovaikutuksen näkökulmasta. Lisäksi panostamme lähivalmentamiseen.
Amilin syntyessä määrittelimme itsellemme periaatteet, joiden mukaan haluamme toimia: ystävällisesti, havainnollistavasti ja mutkattomasti. Henkilöstömme on omaksunut arvot hämmästyttävän hienosti ja tämä näkyy myös asiakaspalautteissa. Korkean asiakastyytyväisyyden taustalla on tutkitusti työtyytyväisyys: työssään tyytyväinen ihminen palvelee asiakkaitaan paremmin. Palvelutuotannon henkilöstötyytyväisyys on kaikkinensa erinomaisella tasolla ja loppuasiakaspalvelun suositteluhalukkuus (eNPS) onkin ollut jo pitkään poikkeuksellisen korkealla tasolla: 71 kuluvan vuoden aikana. Tyytyväisyydestä kertoo myös se, että Amilin aspaan on hakeuduttu töihin täällä jo ennestään työskentelevän tuttavan suosituksesta.
Digitalisaatio muuttaa asiakaskokemusta kaikilla toimialoilla, eikä saatavienhallinta ole poikkeus. Automaatio ja tekoäly nopeuttavat prosesseja ja tarjoavat asiakkaille uusia kanavia asioida silloin, kun se heille parhaiten sopii. Nuoremmat sukupolvet haluavat hoitaa asiansa digitaalisesti ja suorastaan kauhistuvat ajatuksesta tarttua puhelimeen ja asioida soittamalla. Vanhemmat asiakkaat sen sijaan arvostavat henkilökohtaista palvelua.
Uskon, että tulevaisuudessa asiakaskokemus rakentuu näiden erilaisten tarpeiden huomioimisesta. Mitä enemmän pystymme personoimaan palvelua ja antamaan asiakkaalle vapauden valita hänelle sopivin asiointitapa, sitä paremmin palvelemme sekä loppuasiakkaita että toimeksiantajia.
Amilin toimintatapa on todiste siitä, että inhimillisyys, empaattisuus ja tuloshakuisuus voivat kulkea rinnakkain perintäalalla. Kun yhdistämme asiantuntemuksen ja ystävällisen kohtaamisen, syntyy ratkaisuja, joista hyötyvät niin toimeksiantaja kuin loppuasiakaskin.
Krista Broström
Director, Operations
Visma Amili