Vaikka saatavienhallinnan automatisointi on lisääntynyt huomattavasti viime vuosina, on sen hyödyntäminen vielä suhteellisen vähäistä. Pääasiallinen syy vähäiseen automatisointiin näyttää olevan pelko sen negatiivisesta vaikutuksesta asiakaskokemukseen.
Vaikka saatavienhallinnan automatisointi on lisääntynyt huomattavasti viime vuosina, on sen hyödyntäminen vielä suhteellisen vähäistä. Pääasiallinen syy vähäiseen automatisointiin näyttää olevan pelko sen negatiivisesta vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Visma Amilin tekemien selvitysten perusteella kyseessä on kuitenkin lähinnä myytti: suuri osa yrityksistä nimittäin kertoo asiakaskokemuksen parantuneen automatisoinnin myötä.
Automaatiosta ja tekoälystä ollaan kyllä kiinnostuneita, mutta ymmärtävätkö yritykset aidosti, miten ne vaikuttavat asiakaskokemukseen? Visma Amilin tutkimuksessa haastateltiin 200 suomalaisen yrityksen toimitusjohtajaa ja talousjohtajaa. Sen mukaan 57 %:lla yrityksistä maksumuistutustoimintoja oli ainakin osittain automatisoitu ja 17 %:lla ne oli täysin automatisoitu. Tutkituista yrityksistä 13 % oli täysin automatisoinut myös perinnän.
Saatavienhallinnan automaatio tarkoittaa käytännössä yrityksen taloushallinnon ohjelmiston itsenäisesti suorittamaa maksuvalvontaa, maksumuistutusten lähettämistä ja perintätoimenpiteitä. Se taas johtaa siihen, että manuaalinen työ vähenee, kassavirta kiertää nopeammin ja luottotappiot pienenevät. Kuulostaa fiksulta, vai mitä?
Miksi sitten niin moni yritys vielä jättää automaation tarjoamat hyödyt käyttämättä? Syitä on toki monia, mutta perusteellinen tutkimuksemme vahvisti yhden selkeän syyn, jonka olimme itsekin jo aistineet: uskomus asiakaskokemuksen heikkenemisestä, jos asiakkaita muistutetaan kasvottomasti automaation avulla.
Tärkeimpänä hyötynä saatavienhallinnan automatisoineet yritykset pitivät manuaalisen työn vähentymistä (44 %) ja rahankierron nopeutumista (18 %). Jopa 35 % vastaajista näki myös asiakaskokemuksen parantuneen joko erittäin paljon tai jossain määrin. Manuaalisen työn vähentymisestä johtuen ei olekaan yllättävää, että 50 % saatavienhallinnan automatisoineista yrityksistä oli todennut myös työtyytyväisyyden selkeästi parantuneen.
Asiakaskokemukseen on syytä pureutua hieman tarkemmin: 35 % saatavienhallinnan automatisoineista yrityksistä kertoo automaation siis parantaneen asiakaskokemusta vähintäänkin jossain määrin. Mutta miksi näin? Syynä loppuasiakkaan näkökulmasta lienee prosessin selkeys sen sijaan, että saatavienhallinnan prosessi olisi hyvin vaihteleva ja maksujärjestelyihin liittyvä asiakaspalvelu vaikeasti tavoitettavissa tai jopa osin ammattitaidoton.
Tästä kenties yllättävästäkin tuloksesta voi helposti ymmärtää, miksi osaa kyselyyn vastanneista automaatio kiinnostaa, mutta ei silti näe sitä sopivaksi yrityksensä käyttöön: he pelkäävät oman asiakkaansa suhtautumista ”liian hyökkäävään” toimintatapaan. Monikaan ei siis ole tullut ajatelleeksi, että loppuasiakkaan asiakasarvokokemus lopulta parantuisi lisäämällä automaatiota.
Perintätoimiin ja perintätoimistoihin suhtaudutaan usein negatiivisesti, eikä siinä ole mitään ihmeellistä – kukapa perintäkirjeitä kaipaisi. Perimmäinen syy saattaa kuitenkin olla siinä, että monilta yrityksiltä puuttuu selkeä ja suunnitelmallinen tapa hoitaa maksuvalvontaa, jolloin myös perintää käytetään aivan liian myöhäisessä vaiheessa. Ja siitä syntyy negatiivinen mielikuva myös perintää kohtaan.
”Laitetaan maksuun ennen kuin tulee perintäkirje” kuvastaakin ehkä paremmin loppuasiakkaan suhtautumista hyvin suunniteltuun automaattiseen ja vakiintuneeseen tapaan hoitaa maksumuistuttamista, mikä puolestaan vähentää varsinaisen perinnän tarvetta. Loppuasiakas tietää, miten velkoja menettelee, jos ei laskuja määräajassa maksa. Tällöin perintäkirje ei myöskään tule puskista ja aiheuta ylimääräistä kiukkua.
Asiakassuhteet katkeavat todennäköisesti melko harvoin siihen, että asiakasta ystävällisesti muistutetaan maksamaan myöhässä oleva lasku. Tai vähän hitaampaa jopa kahdesti. Sitä vastoin tukku erääntyneitä myyntilaskuja tai pahemmassa tapauksessa kokonaan maksamatta jäävät laskut saattavat aiheuttaa isojakin ongelmia. Automaatio tekee tässä mielessä hyvää niin asiakaskokemukselle kuin kassanhallinnallekin.
Saatavienhallinnan automaatio ei tietenkään yksinään ole vastaus asiakaskokemuksen parantamiseen. Automaatio edellyttää koko laskutus-, muistutus- ja perintäprosessin kokonaisvaltaista tarkastelua, jolloin sen käyttöönotto toimii samalla hyvänä kimmokkeena koko saatavienhallinnan prosessin virittämiseen optimaaliseksi – niin velkojan kuin loppuasiakkaan kannalta. Perintä voi huonontaa asiakaskokemusta, mutta vain jos se on irrallaan muista prosesseista.
Saatavienhallinnan automatisointi ei tarkoita sitä, että robotti sylkäisee asiakkaallesi velkomushaasteen pari päivää myöhässä olevasta maksusta. Se tarkoittaa sitä, että olet terveellä tavalla kiinnostunut bisneksesi sujuvuudesta ja että todennäköisesti hoidat muutkin prosessisi ammattimaisesti ja järkevästi. Ja tämä näkyy ulospäin – asiakaskokemuksen parantumisena kaikkien muiden hyötyjen lisäksi.
Ei ole olemassa yhtä kaikille soveltuvaa automaatiota. On tärkeää, että yritys tunnistaa oman nykytilansa ja tekee sen pohjalta päätöksen etenemisestä. Prosessin määrittämisessä kannattaa käyttää apuna asiantuntijaa, jonka avulla oman asiakaskannan erityispiirteet on mahdollista huomioida.
Me Visma Amililla autamme mielellämme yritystäsi suunnittelemaan tehokkaan saatavienhallinnan prosessin. Tutustu saatavienhallinnan tietopankkiimme ja ota yhteyttä asiantuntijoihimme, niin kerromme lisää siitä, miten data ja automaatio auttavat suunnittelemaan vastuullisen luottostrategian pitkälle tulevaisuuteen.
Visma Amili tarjoaa asiakkailleen vaivattomia luotonhallintapalveluita ja parantaa yritysten maksuvalmiutta. Saumattomasti integroituvat ratkaisut vähentävät manuaalista työtä, jolloin asiakkaat voivat keskittyä ydintoimintaansa. Osana Vismaa, Euroopan johtavaa ohjelmistoalan konsernia, Amililla on poikkeuksellinen kyky kytkeytyä eri taloushallinnon ohjelmistoihin. Mutkaton käyttäjäkokemus yhdistettynä ystävälliseen ja ratkaisukeskeiseen asenteeseen erottaa Amilin muista.